Єдина диспетчерська: ваш дзвінок важливий для нас

Інтерв’ю директора комунального підприємства Кам’янської міської ради «Інформаційні системи» Ігоря Ількова для газети «Панорама «Азота». Автор – Ірина Уварова.

Единая диспетчерская: ваш звонок важен для нас

Мы продолжаем серию публикаций, знакомящих читателей «Панорамы «Азота» с руководителями наиболее важных для жизнедеятельности города коммунальных предприятий и департаментов Каменского горсовета. Наш сегодняшний собеседник — Игорь Владимирович Ильков, директор КП «Информационные системы» — той самой службы с номерами 067-000-15-46, 067-010-15-46, которая продолжает удивлять горожан невиданным доселе уровнем решения коммунальных проблем…

- Как изначально формулировалась задача вашей службы?

- Скажу сразу, что опытом работы подобных ЕДС могут похвастаться очень немногие города. Наибольшее количество проблем, с которыми десятилетиями сталкиваются наши горожане — жилищно-коммунальные. Случается, к примеру, какая-то неприятность, и человек начинает лихорадочно искать телефоны аварийных служб ЖЭКа, водоканала, теплосетей, службы по борьбе с бродячими животными, зеленстроя (если дерево упало на крышу). Молодежи проще — поищут в интернете, хотя и там телефоны могут быть устаревшими. А в основном, на поиск, куда обратиться, тратится куча нервов. То есть, идея городского головы А.Л.Белоусова о создании Единой Диспетчерской Службы была верной и здравой — избавить горожанина от массы ненужных проблем, своевременно отреагировать на любую нештатную ситуацию и получить надежную обратную связь в виде полной и достоверной информации о том, где в городе возникают проблемы и как с ними эффективно бороться. Диспетчеру ЕДС поступает заявка, как только мы ее размещаем, проблему сразу же видит и исполнитель — к примеру, аварийная служба водоканала. Она заявку отрабатывает, сообщает о выполнении, а затем диспетчер уточняет у заявителя, все ли сделано, выполнены ли работы качественно. При этом исполнитель, которому сообщают о сути проблемы наши диспетчеры, не сталкивается с «эмоциональным фоном» заявителя, но видит, какие нужны специалисты, инструменты и материалы для устранения аварии.

Иногда возникают моменты, когда нужны согласования. К примеру, прорвало теплосети на срезе здания (на границе разделения функций ЖЭКа и теплосетей), тогда начинаются известные многим «качели» — службы пытаются сбросить друг другу выполнение работ, раньше на это могли уходить недели. Мы же настаиваем в этом случае на совместном выезде необходимых служб на место, поначалу приглашали и руководство профильного департамента. Со временем все поняли свой маневр, до исполнителей дошло,  что никуда они не денутся, работу придется выполнить. Теперь даже на этапе оформления заявки нашему диспетчеру достаточно указать: «Требуется согласование работ», и выезжают оба предприятия, решая проблему достаточно быстро, на месте.

А теперь — небольшое, но необходимое отступление. Халтурят все. И будут халтурить — менталитет у нас такой. Но наши диспетчеры отчитываются о выполнении работ только после проверки у заявителя. Бывает так, что даже заявитель сообщает: все нормально, а на деле выясняется — на трубу поставили хомут и… забыли. Мы отслеживаем повторные звонки по одним и тем же адресам, информируем об этом исполнителей и их руководство, настаиваем либо на ускорении капитального ремонта, либо на поисках другого, более надежного способа решения проблем. То есть, работа наша начинается с заявителя и заканчивается им же, а не так, как бывало раньше в отчетах тех же ЖЭКов — поэмах о выполнении миллиона обращений и расходования материалов на миллион. Сейчас и городской голова, и его заместители, и руководители департаментов получают точную, правдивую информацию по любому исполнителю, за любой период времени. Эта информация зачастую выступает основой серьезного анализа и формирования ряда управленческих решений. Тот же департамент ЖКХ, составляя план работ, опирается на реальную ситуацию и выстраивает приоритеты соответствующим образом.

Средний показатель выполнения заявок составляет у нас 90%. Аварийные выполняются на 100%, заявки плановые, типа обрезки или сноса деревьев — на 70-80%, за исключением экстренных случаев. По ремонту кровель, если это опять же не экстренно, выполнение зависит от финансирования работ. Кстати, много заявок по кровлям возникает в основном по вине интернет-провайдеров или монтажников спутникового ТВ — приехал, потоптался по крыше, и пошла протечка кровли.

- Ходят слухи, что ваша служба принимает не только заявки по ЖКХ, но работает практически по типу американской «911».

- Да, это тоже была мечта А.Л.Белоусова. Городской голова на первых же этапах захотел сделать так, чтобы отслеживалась вся цепочка от заявки до окончания. Мы встретились с ним на совещании, и он говорит: давайте сделаем больше. Я со своей стороны говорю: ЖКХ — это хорошо, но надо как-то видеть перспективы развития. Кроме воды и канализации, есть еще проблемы — бродячие животные, падающие деревья. За этот год у нас было 4 случая, когда благодаря нашей службе была спасена жизнь людей. Первый случай был 3 месяца назад, когда по «скорой» привезли в больницу маму с ребенком. Ребенку плохо, мама объясняет – мы красили полы, дитя надышалось краской... Потом мама начинает противиться госпитализации: вроде легче стало. Приезжают домой, а ребенку становится хуже. Мама обращается в «скорую», а там говорят — мы уже приезжали, вы отказались. Скорая не едет, и мама набирает номер ЕДС: может, вы поможете. Старший диспетчер первым делом звонит в больницу — отказ «скорой» подтверждается, затем диспетчер обращается в департамент здравоохранения, и через пять минут «скорая» забирает маму с ребёнком. В итоге ребенка вовремя удалось спасти, хотя мама поначалу хитрила, оказалось, что накормила ребенка грибами... На следующий день эту заявку отслеживают — узнать, что там, как там. Отвечают, что уже всё нормально, а если бы дотянули до утра, то был бы летальный исход. Еще был случай. Женщина с ребёнком поехала на левый берег, ребенка укусила собака,  надо срочно сделать укол, и обратились они в ближайшую больницу. Там говорят — нужно обращаться  по месту прописки. — А если за это время что-то случится? — Нет, поезжайте в свою 61-ю медсанчасть. А там новая беда —  нет вакцины. — А где есть? — Есть только в поликлинике на левом берегу. Они опять едут в поликлинику, где опять получают отказ.  Тогда женщина звонит в нашу диспетчерскую, и уже наша служба поднимает вопрос, мол, разве делают у нас прививки от укуса собак только по месту прописки?  Специалисты профильного департамента разбираются быстро, женщина через 10 минут отзвонилась — прививку сделали. Сказали — там же через пару дней нужно будет повторную прививку делать, надо будет вам звонить? Звонить не пришлось.

Помимо основных заявок по ЖКХ, к нашим функциям добавился и мониторинг наружного освещения: у нас на мониторах мы видим все улицы, качество освещения, подключение подстанций, ветки освещения, горящие днем. Последняя ситуация возникает, как правило, если не переведен таймер, а чаще это связано с проверками работы светильников. Еще одна функция ЕДС — диспетчеризация лифтов. Из кабины на наши мониторы заведен сигнал, плюс срабатывают датчики на открытие дверей, перемещение грузов, на проникновение в машинное отделение. Даже лифтер не может попасть в машинное отделение незамеченным. Если есть заявка о поломке лифта — открывай отделение, если нет заявки и поломки — зачем ты туда идешь? Катушки воровать? Даже застрявшему лифту мы иногда можем оказать помощь отсюда, дистанционно.

Прибавилось к нашим основным задачам и обслуживание системы видеонаблюдения «Безпечне місто». Сейчас в городе работает сто камер видеонаблюдения, в этом году планируется установить еще пятьдесят. Предусмотрена система трансляции по схеме «для всех», но для качественной трансляции необходим более широкий канал интернета и дополнительные серверы. Пока же картинка «для всех» урезана по объему в пять раз. Отсюда и начался шум, дескать, закуплены камеры не того качества, не так работают. Это — бред, тем более что самые громкие крикуны прекрасно знают ситуацию. В программе развития нашего предприятия заложены средства для закупки серверов, чтобы мы могли выкладывать в интернет трансляцию со всех камер в хорошем качестве.

- Видеонаблюдение уже помогает реально?

- Да, конечно! В первый раз они здорово помогли во время пожара на катке — реакция всех служб была оперативной, а во второй раз, когда загорелся кабинет на четвертом этаже горисполкома. Сработали сразу несколько камер, благодаря чему удалось погасить два пожара — реальный и виртуальный, опровергнув скандал о намеренном поджоге. Сейчас рассматривается предложение поставить камеры видеонаблюдения во всех школах. Дублируется вся эта информация и на мониторы системы МВД.

- Горожане в основном хвалят вашу службу, но иногда сетуют, что бывает трудно дозвониться в ЕДС.

- Бывает. Особенно много жалоб мы слышали в начале отопительного сезона. Уже добавлены дополнительные четыре линии, закуплено новое оборудование — четыре GSM-модуля, которые обеспечат нам надежную связь. Сейчас у нас действует пять линий «Укртелекома», добавим еще по одной линии «МТС» и «Лайфа». У нас два интернета, и если пропадает один — не трагедия. Работает 14 диспетчеров с разными сменными графиками.

Часто слышу упреки от депутатов о том, что мы не зарабатываем деньги, а только расходуем их. Но ведь мы обеспечиваем социальную функцию, и по итогам только первого года работы наша диспетчерская служба была признана лучшей в области, а Вице-премьер Зубко назвал ее одной из лучших в Украине. Привожу депутатам и такие примеры. Нам передают в обслуживание «умные» остановки, информационные транспортные табло. Кому-то они нравятся, кому-то нет, но у нас немало звонков, свидетельствующих о том, что начинание это горожанам полезно. Пусть на табло указано, что трамвай придет через 30 минут, но этим временем человек вправе распорядиться самостоятельно: пойти в магазин, сходить на рынок, предпочесть маршрутку, а не торчать на остановке. Многие из тех, кто не пользуется смартфонами, звонят к нам в ЕДС уточнить, когда прибудет трамвай или маршрутка. Появились даже постоянные клиенты, в основном, это жители Романково.

Нам удалось добиться финансирования для оборудования нового помещения ЕДС, начат уже его ремонт. Тогда к нам будет проще дозвониться, охват станет больше. Рассматривается также идея своего, коммунального интернета. Вот сейчас мы с вами беседуем в комнате отдыха диспетчеров. По поводу ее существования было много споров с депутатами горсовета — зачем, почему? А вы попробуйте сутки отработать без отдыха, ведь в день диспетчер обслуживает порядка 150 заявок: прием, сопровождение, согласование и проверка. В принципе, это близко к нормам колл-центра ДТЭКа. В этом колл-центре, прежде чем принять на работу, диспетчера проверяют, сможет ли он в первый же день обслужить минимум 80 заявок. Там еще существует и четкий регламент — разговор может длиться не более 3-х минут. У нас в ЕДС так не получается, люди звонят на эмоциях, и надо сначала их погасить (эмоции, а не людей), чтобы понять суть информации. В среднем, в сутки в нашей ЕДС обрабатывается около 700 звонков. Пик фиксируется с 8:00 до 17:00, это 540 минут (на 700 звонков!). Когда был запуск отопления, мы фиксировали 1200-1500 обращений. Кстати, за время работы в этой службе, где я неоднократно «перехватывал» пики у диспетчеров, сделал массу неоднозначных открытий. Оказывается, у нас в городе женщины-заявительницы, а чаще звонят именно они, а не главы семей, пользуются нецензурной лексикой гораздо более умело, нежели сильный пол. Именно во время пиков дозвониться бывает сложно. Если вы звоните и слышите длинные сигналы вызова, то нужно просто подождать. Не стоит бросать трубку и перезванивать по нескольку раз — вы будете все время перемещаться в конец очереди. С нового года мы добавили трех диспетчеров, а после ремонта нового зала — добавим еще четверых. Сейчас днем у нас работает шесть диспетчеров, вечером и ночью меньше — график выверен по объему обращений. По сути, ЕДС обслуживает 80% коммунального направления обращений, на 20% приходится работа по обслуживанию табло, «умных» остановок, мониторинга видеонаблюдения. Хочу добавить, что глобальные системы «Яндекс-карта» и «Яндекс-транспорт», прежде, чем включить какой-то город в свое обслуживание, проводят тщательный анализ достоверности данных. Если показатель достоверности ниже 90%, город не включается в систему (по Днепру этот показатель всего 66%), так вот, Каменское — третий город Украины, где достоверность нахождения транспорта составляет 96%.

- Каковы планы и перспективы развития ЕДС?

- В месяц я даю на доработку программистам порядка 12 задач — идет развитие, идет работа. Важно, к примеру, видеть, какие заявки требуют согласования, сколько повторно поступает в нашу службу, делаем дополнительные оповещения. Масса интересных нюансов возникает и по нашей отчетности. К семи утра готовится общий обширный отчет о ситуации по городу для городского головы. Это максимально полная и точная инфорация, а не то, что любят рисовать иные службы. Отчет может нести некрасивую и малоприятную информацию, но зато руководство города знает реальную ситуацию. Хочет или не хочет ЖЭК выполнить работу, его заставят, ведь все его недоработки попадают в наши отчеты. В первые месяцы работы ЕДС мы встречались со всеми коммунальщиками и частными предприятиями, исполняющими ряд коммунальных услуг. Мы сумели доказать своей работой, что всем им просто нет смысла как-то юлить или выкручиваться — информацию видит мэр через нашу службу. Первое время бывало тяжело, ведь ЕДС не выгодна рисовальщикам картинок, потому что показывает реальную информацию. Сегодня наши отчеты рассылаются по целому ряду адресов: городскому голове, всем его заместителям, главам районных администраций и департаментов горсовета, председателям депутатских комиссий. И говорить о том, что кто-то чего-то не знает, уже невозможно.

Так что ЕДС удобна и жителям — не нужно искать телефоны спасения, обеспечен контроль исполнения, — и власти, получающей своевременную и полную информацию практически по всем основным направлениям жизнедеятельности города. По сути, сам заявитель и закрывает свою заявку, это большой плюс, поскольку в корне меняет отношение коммунальщиков к своей работе, меняет психологию горожанина, который видит, что власть работает качественно и открыто, учитывая мнение людей. Информация ЕДС объективна и не зависит от человеческого фактора. Сама идея введения ЕДС оправдана хотя бы тем, что все убедились: сфера ЖКХ может работать лучше, и не обязательно для этого расходовать дополнительные средства.

Что же касается жалоб и на нашу работу, то куда от них деться. Я делал опрос в соцсетях на тему оценки работы ЕДС. Предполагал, что треть отзывов будут позитивными, еще треть — негативными, остальные сошлются на отсутствие информации. Но! Было 67% положительных отзывов, 18% — негативных (в основном о том, что дозвониться сложно), остальные интересовались, что это за служба. Думаю, две трети хороших отзывов о ЕДС, которая начала работу в городе с нуля, отработала только год — это очень неплохо. Поначалу я хотел не так уж многого, чтобы хотя бы одно из десяти обращений удавалось решить. Маленький шаг, но вперед! А в итоге — 90% выполнения заявок. И уже нельзя опускаться ниже этой планки.

«Панорама «Азота», №8, 23 лютого 2017 року