Марина Гурська: «Робіть зауваження Центрам адміністративних послуг!»
Інтерв’ю директора департаменту муніципальних послуг та регуляторної політики Кам’янської міської ради Марини Гурської для газети «Панорама «Азота». Автор – Ірина Уварова.
Делайте замечания Центрам административных услуг!
Мы продолжаем серию публикаций, в которых знакомим читателей «Панорамы «Азота» с работой важных для жизнедеятельности города коммунальных предприятий и департаментов Каменского городского совета. Наш сегодняшний собеседник — директор департамента муниципальных услуг и регуляторной политики Марина Гарриевна Гурская. В ведении департамента — Центры предоставления административных услуг, защита прав потребителей, вопросы предпринимательства, регуляторная политика.
- Чем живет сегодня ваш департамент, какие основные задачи поставлены перед вами городской властью?
- Мы живем бурно: стараемся развиваться, стремимся к оптимизации услуг, которые оказываются в Центрах предоставления административных услуг (ЦПАУ). Это очень важный момент в направлении развития ЦПАУ. На этой неделе у нас состоится открытие центра коммунальных услуг, поэтому расскажу о нем чуть подробнее. В наших ЦПАУ уже работают представители коммунальных служб, предприятий-монополистов, услуги которых популярны и важны для жителей города. Но городской голова А.Л.Белоусов принял решение: для удобства горожан все эти структуры будут собраны в одном помещении — на базе бэк-офиса в центральном ЦПАУ по адресу: проспект Василя Стуса, 10/12. Мы создадим все условия, чтобы это было комфортно как посетителям, так и работникам служб. Для удобства посетителей в нашем здании установлены терминалы Ощадбанка и Приватбанка, где человек может сразу же оплатить стоимость услуги. По проекту центра коммунальных услуг уже прошли рабочие совещания с представителями всех коммунальных служб города, все выразили готовность к началу совместной работы.
Добавлю, что мы всегда просим посетителей ЦПАУ… делать нам замечания, обращать внимание на неудобные для них моменты, которые можем не заметить мы. Это очень важно, поскольку мы стремимся совершенствовать сферу предоставления административных услуг, и должны видеть ситуацию в комплексе, взглядом потребителя услуг. Наша задача – сделать комфортным любое посещение гражданами наших Центров, чтобы удалось все вопросы решать «по одному адресу». К сожалению, многие сложности, возникающие в отношениях граждан с коммунальными структурами, рассматриваются некоторыми людьми как проблемы ЦПАУ, и все свои, иногда очень запутанные или запущенные проблемы относят к ЦПАУ. Возможно, это правильно: если человек пришел к нам, значит, он должен получить всемерную помощь и поддержку. Как директор департамента я хорошо понимаю это, стараюсь оптимально разрешить любой вопрос.
Параллельно у нас отрабатываются сейчас технические вопросы по внедрению нового социального проекта — созданию удаленного рабочего места администратора ЦПАУ. Городской голова одобрил этот проект, хотя за ним стоит определенная финансовая нагрузка. Тем не менее, проект оценен как социально важный. Что же такое удаленное рабочее место ЦПАУ? К нам иногда обращаются люди с ограниченными возможностями или члены их семей с просьбой предоставить необходимые административные услуги на дому. Если человек не в состоянии самостоятельно добраться в ЦПАУ, оформить доверенность для получения необходимых документов (она стоит денег), он рассчитывает на помощь на дому. В ближайшее время мы приобретем портативный сканер, принтер, компьютер – всю технику для того, чтобы администратор мог выехать по месту жительства инвалида и решить ситуацию с выдачей необходимых документов. Насколько будет востребован такой вид обслуживания, покажет время.
Есть у нас еще несколько интересных проектов. Органам местного самоуправления в рамках децентрализации сегодня переданы многие полномочия, и необходимо оптимизировать ряд услуг. Один из таких проектов предусматривает пакет услуг, связанных с рождением ребенка. Сегодня работает пилотный проект, по которому свидетельство о рождении ребенка выдается уже в роддоме. В общем комплексе будет реализовано получение в ЦПАУ нескольких услуг: и получение свидетельства о рождении, и регистрация ребенка (прописка по месту жительства), и запись в детский сад, и даже ознакомление с перечнем детских кружков.
Что касается услуг – к сожалению, очень востребованных, – связанных с потерей близкого человека, то мы для этих случаев разработали пошаговую «дорожную карту», чтобы люди не ездили по всему городу, оформляя необходимые документы, не терялись в этой тяжелой морально и материально ситуации.
Сейчас мы занимаемся и проектом, возникшем еще в 2015 году – здесь мы в Днепропетровской области были первыми, – по комплексной услуге по предоставлению льгот участникам АТО и членам их семей. Если до этого нужно было собирать справки в военкомате, коммунальных и социальных структурах, то в рамках нашего проекта достаточно подать заявление в ЦПАУ, и дальше все вопросы решаем мы сами. Сейчас включаем эту услугу не только для участников АТО, но и для участников боевых действий. Такая необходимость возникла в связи с тем, что по этим категориям действуют разные бюджеты обеспечения помощи. Уверена, все нам удастся решить.
У нас есть еще очень много идей, мы всегда — в движении, в развитии, реагируем на все жалобы и замечания. Не ошибается тот, кто не работает, к тому же любая критика — это толчок к развитию.
На прошлой неделе я участвовала в работе конференции, которая проходила в Харькове под эгидой одного из международных фондов. Мы презентовали там наши Центры, и, как выяснилось, ЦПАУ в Каменском отличаются большим наполнением и содержанием услуг, чем в Европе, где все ориентировано в значительной степени на помощь беженцам или переселенцам. О наших ЦПАУ, как об одних из первых в Украине, говорилось на конференции много хорошего, мы признаны передовыми не только в области. Это видно уже и по тому, что в минувшем году Центр принял много делегаций из разных регионов Украины, мы всегда готовы поделиться тем, что наработано, ведь действовали как первопроходцы и успехов достигли собственными усилиями. Спасибо нашему мэру и всем депутатам горсовета за поддержку ЦПАУ, за возможность реализации важных социальных проектов.
- Ведете ли вы анализ содержания обращений граждан, приведите статистику работы ЦПАУ?
- Мы отслеживаем и анализируем все обращения — Центр оснащен в этом плане всей необходимой техникой. Во всех трех ЦПАУ работает «электронная очередь», что позволяет не только организовывать движение посетителей, но и дает возможность оценить ситуацию в комплексе. В декабре 2015 года мы открыли центральный ЦПАУ. Оценив количество обращений, было решено создать два филиала ЦПАУ, которые были открыты в июне 2016 года в Днепровском и Южном районах города, тем самым приблизив услуги к населению. По статистике в наш Центр ежедневно обращаются 1000-1500 человек.
Принцип работы по трем ЦПАУ — не разделять функции, мы — единое целое, наши администраторы универсальны и мобильны. Если в каком-то ЦПАУ увеличивается нагрузка, то перераспределение сил происходит очень быстро, то есть мы работаем в режиме миграции. У всех 27 администраторов нет разделения по специализации услуг, все взаимозаменяемы, и время показало, что это правильный путь. С помощью «электронной очереди» мы можем оценивать и качество работы администраторов — они об этом знают, поэтому у нас не возникает вопросов при распределении премии: вклад каждого четко виден и понятен.
- Есть ли сложности с паспортной службой, может ли ЦПАУ обеспечивать и эту услугу?
- Да, сейчас органам местного самоуправления переданы полномочия по выдаче ID-карт и загранпаспортов. Но для этого необходимо приобрести специальное оборудование. В минувшем году к нам приезжали специалисты миграционной службы из Киева с предложением предоставить эти станции. Но через пару месяцев они отказались от своих намерений. Сейчас принято решение рассмотреть вопрос приобретения оборудования во втором полугодии, когда будут видны результаты выполнения бюджета первого полугодия. Суть в том, что и станции стоят немалых денег, и каналы связи, но это даст нам возможность значительно разгрузить районные паспортные службы, снять проблемы очередей. Сегодня в Днепропетровской области многие территориальные громады уже приобрели такую технику.
- Есть ли какие-то случаи, нештатные ситуации, с которыми пришлось столкнуться специалистам ЦПАУ?
- На самом деле, таких случаев очень много, поскольку некоторые механизмы реализации части услуг недостаточно четко прописаны в методиках. В здании, где находится центральный ЦПАУ, представлены те службы, которые являются органами предоставления административных услуг, и конечно, это снимает ряд проблем: если вдруг возникает нестандартная ситуация, мы можем привлечь руководителей этих служб. Наша задача — предоставить услугу вовремя и качественно. Ведь для чего созданы наши Центры? Кроме основной цели, есть и задача уйти от коррупционных схем в разрешительной сфере и сфере предоставления услуг. Для этого и действует принцип открытого окна, а над столом каждого администратора установлено видеонаблюдение. Бывают у нас и курьезы. Недавно приходил пожилой мужчина, и чтобы отблагодарить администратора за вежливость и компетентность… принес книгу со стихами, начал их декламировать с выражением. А у нас на дисплее зафиксировалась задержка во времени, мы начали выяснять причины, просмотрели отснятый камерами «сюжет». После этого необходимость служебного расследования отпала сама по себе. Приятно, когда нас благодарят, в книге жалоб и предложений есть немало позитивных отзывов о высокой культуре персонала ЦПАУ. Здесь добавлю — кстати или некстати, что на семинарах в Днепре, которые один из немецких фондов проводит для специалистов ЦПАУ, предусмотрена программа стрессоустойчивости. Работа у нас непростая, люди приходят в ЦПАУ с разным настроением, но мы в любом случае должны решить их проблемы, а свое личное настроение «оставлять дома». Антистрессовые семинары полезны специалистам, таким программам в Европе уделяют большое внимание. Наши администраторы постоянно осознают значительную ответственность, ведь каждый имеет именную печать, и в случае ошибки мы несем не только административную, но и уголовную ответственность.
- В перечень услуг ЦПАУ включено 156 административных услуг и 28 муниципальных услуг. Часть из них платная, окупается ли работа ЦПАУ?
- Наш департамент муниципальных услуг и регуляторной политики ведет несколько направлений. Основное — это ЦПАУ, но есть такие направления, как защита прав потребителя, регуляторная политика и предпринимательство. Все они емкие и непростые, но услуги, предоставляемые ЦПАУ, бесплатны. Если по законодательству услуги платные, то они оплачиваются в соответствующие бюджеты.
- С чем бы вы хотели обратиться к жителям города?
- Делайте нам замечания! Говорите напрямую о том, что хотите улучшить, изменить. Мы будем над этим работать, поскольку стремимся создать наиболее комфортные условия для горожан.
«Панорама «Азота», № 13, 6 квітня 2017 року
