Положення та регламент ЦНАП м.Кам'янського
КАМ’ЯНСЬКА МІСЬКА РАДА
36 сесія VII скликання
Р I Ш Е Н Н Я
04.10.2019 № 1552-36/VII
Про затвердження Положення
та Регламенту Центру надання
адміністративних послуг м.Кам’янського
(у новій редакції)
З метою приведення Положення та Регламенту Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського у відповідність до змін, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 14.08.2019 №714 «Про внесення змін до постанов Кабінету Міністрів України від 20.02.2013 №118
та від 01.08.2013 №588», відповідно до постанов Кабінету Міністрів України від 01.08.2013 №588 «Про затвердження Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг» (зі змінами) та від 20.02.2013 №118
«Про затвердження Примірного положення про центр надання адміністративних послуг» (зі змінами), керуючись ч.10 ст.12 Закону України «Про адміністративні послуги», ч.4 ст.54, ч.1 ст.59 Закону України
«Про місцеве самоврядування в Україні», міська рада
ВИРІШИЛА:
1. Затвердити:
1.1. Положення Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського (у новій редакції) (додаток 1).
1.2. Регламент Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського (у новій редакції) (додаток 2).
2. Вважати таким, що втратив чинність пункт 2 рішення міської ради
від 30.09.2016 №497-10/VІІ «Про внесення змін до рішення міської ради
№679-32/VІ від 27.02.2013» (зі змінами).
3. Організацію виконання цього рішення покласти на департамент муніципальних послуг та регуляторної політики міської ради (Гурська),
координацію – на заступника міського голови з питань діяльності виконавчих органів міської ради Щербатова Д.О., контроль – на постійну комісію міської ради з питань законності, правової, регуляторної та антикорупційної політики, розвитку підприємництва, депутатської діяльності та етики (Саусь).
Міський голова А.Л.БІЛОУСОВ
ПОЛОЖЕННЯ
Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського
(у новій редакції)
1. Загальні положення
1.1. Центр надання адміністративних послуг м.Кам’янського
(далі – Центр, ЦНАП) – постійно діючий робочий орган міської ради, утворений з метою організації на території міста якісної системи надання адміністративних та інших муніципальних послуг органів місцевого самоврядування, територіальних органів державної виконавчої влади, муніципальних установ, організацій та підприємств.
1.2. Рішення щодо утворення, ліквідації або реорганізації ЦНАП приймається міською радою.
1.3. ЦНАП у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, рішеннями центральних та місцевих органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, положенням про ЦНАП та його Регламентом.
1.4. Основними завданнями ЦНАП є:
1) організація надання адміністративних послуг у найкоротший строк
та за мінімальної кількості відвідувань суб’єктів звернень;
2) забезпечення інформування суб’єктів звернень про вимоги та порядок надання адміністративних послуг, що надаються через адміністратора;
3) спрощення процедури отримання адміністративних послуг
та поліпшення якості їх надання;
4) напрацювання пропозицій та реалізація заходів щодо розвитку системи надання публічних (в тому числі адміністративних) послуг на території міста.
1.5. З метою здійснення матеріально-технічного та організаційного забезпечення діяльності ЦНАП у структурі міської ради утворений відповідний структурний підрозділ (виконавчий орган) – департамент муніципальних послуг та регуляторної політики міської ради, на який покладається здійснення функцій з керівництва та відповідальність за організацію діяльності ЦНАП.
1.6. ЦНАП під час виконання покладених на нього завдань взаємодіє
з центральними та місцевими органами виконавчої влади, іншими державними органами, органами влади Автономної Республіки Крим, органами місцевого самоврядування, підприємствами, установами або організаціями.
1.7. З метою забезпечення створення зручних та доступних умов отримання послуг суб’єктами звернень у межах міста за рішенням міської ради утворюються територіальні підрозділи ЦНАП – філії та віддалені місця
для роботи адміністраторів ЦНАП, у яких забезпечується надання послуг відповідно до затвердженого міською радою переліку.
2. Послуги ЦНАП
2.1. У ЦНАП забезпечується надання адміністративних послуг через адміністратора шляхом його взаємодії із суб’єктами надання адміністративних послуг.
2.2. Перелік адміністративних послуг, які надаються у ЦНАП та внесення змін до нього затверджується міською радою.
Перелік адміністративних послуг, які надаються у ЦНАП, суб’єктами надання яких є органи виконавчої влади, визначається міською радою,
та включає адміністративні послуги органів виконавчої влади, перелік
яких затверджується Кабінетом Міністрів України.
2.3. За рішенням міської ради у ЦНАП також може здійснюватися:
1) прийняття звітів, декларацій, скарг та інших звернень громадян;
2) надання консультацій;
3) прийняття та видача документів, не пов’язаних з наданням адміністративних послуг;
4) укладення договорів і угод представниками суб’єктів господарювання,
які займають монопольне становище на відповідному ринку послуг, які мають соціальне значення для населення (водо-, тепло-, газо-, електропостачання тощо);
5) надання інших муніципальних послуг організаціями, установами
та підприємствами не залежно від форми власності.
2.4. Перелік муніципальних, інформаційно-консультативних послуг,
які надаються у ЦНАП встановлюється у відповідності до укладених
між ЦНАП та суб’єктами надання таких послуг меморандумів (угод)
про співпрацю.
2.5. За наявності нормативно обумовлених підстав та відповідно
до узгоджених рішень, у ЦНАП можуть надаватися послуги безпосередньо суб’єктами надання послуг.
2.6. Для забезпечення комплексного підходу під час надання послуг
та створення комфортних умов суб’єктам звернень з метою вирішення супутніх питань пов’язаних з отриманням послуг, у ЦНАП надаються супутні послуги (виготовлення копій документів, ламінування, фотографування, продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо).
Розміщення суб’єктів господарювання для надання супутніх послуг здійснюється відповідно до встановленого чинним законодавством порядку.
Надання консультацій та інформації, пов’язаних з наданням адміністративних послуг, продаж бланків заяв та інших документів, необхідних для звернення щодо надання адміністративних послуг, а також надання допомоги в їх заповненні, формуванні пакета документів
не є супутніми послугами.
2.7. ЦНАП облаштований у місцях прийому суб’єктів звернень інформаційними стендами, інформаційними терміналами та іншими засобами доведення інформації до суб’єктів звернення із зразками відповідних документів та інформацією в обсязі, достатньому для отримання адміністративної послуги без сторонньої допомоги.
У ЦНАП забезпечується можливість надання суб’єктам звернення консультацій та інформації про хід розгляду їх заяв за допомогою засобів телекомунікації (телефону, електронної пошти, інших засобів зв’язку).
Встановлені вимоги щодо якості обслуговування суб’єктів звернення
у ЦНАП не повинні погіршувати умов надання адміністративних послуг, визначених законом.
2.8. Час прийому суб’єктів звернень є загальним (єдиним) для всіх адміністративних послуг, що надаються через ЦНАП та визначений
у регламенті Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського.
За рішенням міської ради, час прийому суб’єктів звернень може бути збільшено.
3. Адміністратор ЦНАП
3.1. Суб’єкт звернення для отримання адміністративної послуги у ЦНАП звертається до адміністратора – посадової особи міської ради, яка організовує надання адміністративних послуг.
3.2. Адміністратор призначається на посаду та звільняється з посади міським головою.
3.3. Кількість адміністраторів, які працюють у ЦНАП, визначається міською радою виходячи з принципу забезпечення оперативного прийому суб’єктів звернення.
3.4. Адміністратор має іменну печатку (штамп) із зазначенням його прізвища, імені, по батькові та найменування ЦНАП.
3.5. Основними завданнями адміністратора є:
1) надання суб’єктам звернень вичерпної інформації і консультацій щодо вимог та порядку надання адміністративних послуг;
2) прийняття від суб’єктів звернень документів, необхідних для надання адміністративних послуг, здійснення їх реєстрації та подання документів
(їх копій) відповідним суб’єктам надання адміністративних послуг не пізніше наступного робочого дня після їх отримання з дотриманням вимог Закону України «Про захист персональних даних»;
3) видача або забезпечення надсилання через засоби поштового зв’язку суб’єктам звернень результатів надання адміністративних послуг (у тому числі рішення про відмову в задоволенні заяви суб’єкта звернення), повідомлення
про можливість отримання адміністративних послуг, оформлених суб’єктами надання адміністративних послуг;
4) організаційне забезпечення надання адміністративних послуг суб’єктами їх надання;
5) здійснення контролю за додержанням суб’єктами надання адміністративних послуг строку розгляду справ та прийняття рішень;
6) надання адміністративних послуг у випадках, передбачених законом;
7) складення протоколів про адміністративні правопорушення у випадках, передбачених законом;
8) розгляд справ про адміністративні правопорушення та накладення стягнень.
3.6. Адміністратор має право:
1) безоплатно одержувати від суб’єктів надання адміністративних послуг, державних органів, органів влади Автономної Республіки Крим, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ та організацій, що належать
до сфери їх управління, документи та інформацію, пов’язані з наданням таких послуг, в установленому законом порядку;
2) погоджувати документи (рішення) в інших органах державної влади,
та органах місцевого самоврядування, отримувати їх висновки з метою надання адміністративної послуги без залучення суб’єкта звернення;
3) інформувати керівника ЦНАП та суб’єктів надання адміністративних послуг про порушення строку розгляду заяв про надання адміністративної послуги, вимагати вжиття заходів до усунення виявлених порушень;
4) посвідчувати власним підписом та печаткою (штампом) копії (фотокопії) документів і виписок з них, витягів з реєстрів та баз даних,
які необхідні для надання адміністративної послуги;
5) порушувати клопотання перед керівником ЦНАП щодо вжиття заходів
з метою забезпечення ефективної роботи Центру.
4. Керівник ЦНАП
4.1. ЦНАП очолює керівник – директор департаменту муніципальних послуг та регуляторної політики міської ради.
4.2. Керівник призначається на посаду та звільняється з посади міським головою.
4.3. Керівник відповідно до завдань, покладених на ЦНАП:
1) здійснює керівництво роботою ЦНАП, несе персональну відповідальність за організацію діяльності ЦНАП;
2) організовує діяльність ЦНАП, у тому числі щодо взаємодії
із суб’єктами надання адміністративних послуг, вживає заходів до підвищення ефективності роботи Центру;
3) координує діяльність адміністраторів, контролює якість та своєчасність виконання ними обов’язків;
4) організовує інформаційне забезпечення роботи ЦНАП, роботу
із засобами масової інформації, визначає зміст та час проведення інформаційних заходів;
5) сприяє створенню належних умов праці у ЦНАП, вносить пропозиції міському голові та міській раді щодо матеріально-технічного забезпечення ЦНАП;
6) розглядає скарги на діяльність чи бездіяльність адміністраторів;
7) може здійснювати функції адміністратора;
8) виконує інші повноваження згідно з актами законодавства
та положенням про ЦНАП.
5. Фінансування ЦНАП
5.1. Фінансування та матеріально-технічне забезпечення діяльності ЦНАП здійснюється за рахунок місцевого бюджету, а також інших джерел
не заборонених законодавством.
ЦНАП звільняється від плати за підключення (у тому числі обслуговування та використання) до реєстрів, інших інформаційних
баз, що використовуються для надання адміністративних послуг,
а також від плати за обов’язкове навчання роботі з такими реєстрами.
5.2. Матеріально-технічне забезпечення діяльності ЦНАП здійснює департамент муніципальних послуг та регуляторної політики міської ради.
Секретар міської ради О.Ю.ЗАЛЕВСЬКИЙ
РЕГЛАМЕНТ
Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського
(у новій редакції)
І. Загальна частина
1.1. Регламент Центру надання адміністративних послуг м.Кам’янського
(далі – Регламент) є нормативним документом, який визначає основні вимоги
до організації прийому та обслуговування відвідувачів у Центрі надання адміністративних послуг м.Кам’янського (далі – Центр, ЦНАП) його територіальних підрозділів – філій, віддалених робочих місць адміністраторів, технічне оснащення та встановлює порядок діяльності учасників ЦНАП
у процесі надання адміністративних та інших муніципальних (публічних) послуг фізичним та юридичним особам.
1.2. У Регламенті терміни вживаються у значенні, наведеному в Законі України «Про адміністративні послуги».
1.3. Надання адміністративних послуг у ЦНАП здійснюється
з дотриманням таких принципів: верховенства права, у тому числі законності
та юридичної визначеності; стабільності; рівності перед законом;
відкритості та прозорості; оперативності та своєчасності; доступності
інформації про надання адміністративних послуг; захищеності персональних даних; раціональної мінімізації кількості документів та процедурних
дій, що вимагаються для отримання адміністративних послуг; неупередженості та справедливості; доступності та зручності для суб’єктів звернення.
1.4. За пропозицією керівника ЦНАП на розгляд міської ради можуть вноситися питання щодо об’єднання декількох послуг, які є складовою вирішення одного певного питання споживача, в одну послугу з декількома виконавцями.
1.5. Міська рада, а також керівник ЦНАП можуть вносити суб’єктові надання послуги пропозиції щодо необхідності внесення змін до затверджених інформаційних та технологічних карток послуг.
1.6. У разі внесення змін до законодавства щодо надання послуги суб’єкт
її надання своєчасно інформує про це орган, що утворив Центр, а також керівника ЦНАП, готує пропозиції щодо внесення змін до інформаційних та/або технологічних карток згідно із законодавством.
1.7. За наявності законодавчо обумовлених підстав та відповідно
до узгоджених рішень, у Центрі можуть надаватися послуги безпосередньо суб’єктами надання послуг.
На основі узгоджених рішень із суб’єктами надання адміністративних послуг у роботі Центру можуть брати участь представники суб’єктів надання адміністративних послуг для надання консультацій.
1.8. Адміністратори ЦНАП ведуть журнал обліку робочого часу представників суб’єктів надання послуг у ЦНАП або такий облік здійснюється за допомогою відповідних програмно-апаратних комплексів.
1.9. ЦНАП у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, актами центральних та місцевих органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, положенням про ЦНАП та цим Регламентом.
ІІ. Режим роботи ЦНАП
2.1. З метою забезпечення зручних умов надання послуг
суб’єктам звернень, ЦНАП працює у понеділок, середу та п’ятницю:
з 8:00 до 17:00, вівторок та четвер у подовженому графіку: з 8:00 до 20:00,
у суботу: з 8:00 до 15:30, у неділю – вихідний.
2.2. Прийом суб’єктів звернень у ЦНАП та його філіях здійснюється
без перерви на обід.
2.3. Територіальні підрозділи ЦНАП працюють з понеділка по четвер:
з 8:00 до 17:00, у п’ятницю: з 8:00 до 16:00, у суботу:
з 8:00 до 15:30.
2.4. Графік роботи ЦНАП, його територіальних підрозділів, віддалених робочих місць адміністраторів ЦНАП затверджується міською радою,
з урахуванням потреб суб’єктів звернення та відповідно до вимог Закону України «Про адміністративні послуги».
За наявності обґрунтованих підстав, за відповідним поданням керівника ЦНАП, окремим розпорядженням міського голови може тимчасово встановлюватися інший графік роботи ЦНАП та його територіальних підрозділів, віддалених робочих місць адміністраторів Центру.
2.5. Надання консультацій, прийом та видача документів здійснюється:
2.5.1. Адміністраторами згідно з графіком роботи ЦНАП.
2.5.2. Суб’єктами надання послуг, уповноважені представники яких забезпечують надання послуг, згідно з графіком роботи ЦНАП.
2.5.3. Суб’єктами надання послуг, уповноважені представники яких забезпечують надання консультацій, згідно з графіками, визначеними інформаційними картками послуг та/або відповідними наказами.
ІІІ. Основні вимоги до приміщення,
в якому розміщується ЦНАП та його технічного оснащення
3.1. Приміщення ЦНАП, його територіальних підрозділів, віддалених робочих місць адміністраторів розміщуються на першому або другому поверсі будівлі за умови створення належних умов для безперешкодного доступу
для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення до приміщень будівлі.
3.1.1. Місце розміщення ЦНАП має бути забезпечене у зручному
для суб’єктів звернення місці з розвинутою транспортною інфраструктурою.
3.1.2. На вході до приміщення (будівлі) розміщується інформаційна вивіска з найменуванням ЦНАП, табличка з інформацією
про його місцезнаходження та графік роботи.
3.1.3. Вхід до приміщень ЦНАП, який має сходи, повинен бути облаштований пандусом та поручнями з обох боків для осіб з інвалідністю
та інших маломобільних груп населення, а також місцями для тимчасового розміщення дитячих колясок.
У приміщенні ЦНАП облаштовується санітарна кімната з урахуванням потреб осіб з інвалідністю, зокрема тих, що пересуваються на кріслах колісних, та інших маломобільних груп населення.
3.1.4. На прилеглій до ЦНАП території облаштовуються місця
для безоплатної стоянки автомобільного транспорту суб’єктів звернення, зокрема відповідно позначені місця для автотранспортних засобів, якими керують (в яких перевозяться) особи з інвалідністю, у кількості, визначеній Законом України «Про основи соціальної захищеності осіб з інвалідністю
в Україні». Будівлі, приміщення та стоянки ЦНАП облаштовуються
з урахуванням потреб осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення згідно з вимогами відповідних державних будівельних норм, стандартів і правил. На прилеглих вулицях розміщуються інформаційні таблички, на яких зазначається місце розташування ЦНАП.
3.2. Приміщення ЦНАП функціонально поділяється на відкриту
та закриту частину.
3.2.1. У відкритій частині здійснюється прийом, консультування, інформування та обслуговування суб’єктів звернення працівниками ЦНАП. Суб’єкти звернення мають безперешкодний доступ до цієї частини ЦНАП.
3.2.1.1. Відкрита частина включає:
Сектор прийому, який облаштовується при вході до приміщення. У ньому здійснюється загальне інформування суб’єктів звернення з питань роботи Центру.
Сектор інформування, який облаштовується з метою ознайомлення суб’єктів звернення з порядком та умовами надання послуг.
У секторі інформування розміщуються рецепція, інформаційні стенди
та інформаційні термінали в зручному для перегляду місці, що містять актуальну, вичерпну інформацію, необхідну для одержання послуг.
Сектор інформування облаштовується столами, стільцями, телефонами, комп’ютерною технікою з вільним доступом до Інтернету та забезпечується канцелярськими товарами для заповнення суб’єктами звернення необхідних документів.
Для висловлення суб’єктами звернень зауважень і пропозицій щодо якості надання адміністративних послуг приміщення, де розміщені сектор інформування ЦНАП, територіальний підрозділ центру, віддалене робоче місце адміністратора, облаштовуються відповідними засобами (зокрема скринькою) та/або в них розміщується в доступному місці книга відгуків і пропозицій.
Сектор очікування, який розміщується в приміщенні, площа якого визначається залежно від кількості осіб, які звертаються до ЦНАП протягом
дня, та облаштовується столами для оформлення документів та в достатній кількості стільцями, кріслами – не менше 20, тощо.
Сектор очікування обладнується автоматизованою системою керування чергою, системою звукового інформування осіб похилого віку та тих, що мають вади зору.
У приміщенні ЦНАП, його територіальних підрозділів, у приміщеннях,
де розміщені віддалені робочі місця адміністраторів, створюються умови
для оплати суб’єктами звернень адміністративного збору (зокрема, розміщуються банкомати, платіжні термінали (у тому числі POS-термінали, програмно-технічні комплекси самообслуговування).
Сектор обслуговування, який утворюється за принципом відкритості розміщення робочих місць. Для швидкого обслуговування суб’єктів звернень робочі місця адміністраторів можуть розподілятися за принципом прийому
і видачі документів. Кожне робоче місце для прийому суб’єктів звернення повинно ідентифікуватися за номером, мати інформаційну табличку
із зазначенням прізвища, імені, по батькові адміністратора ЦНАП
та/або зазначена інформація розміщується на бейджі адміністратора.
3.2.1.2. У разі необхідності сектори відкритої частини ЦНАП можуть об’єднуватися.
3.2.1.3. Площа секторів очікування та обслуговування ЦНАП, його територіального підрозділу та приміщення, де розміщено віддалене робоче місце адміністратора, повинна бути достатньою для забезпечення зручних
та комфортних умов для прийому суб’єктів звернення і роботи працівників ЦНАП.
Загальна площа секторів очікування та обслуговування для ЦНАП становить не менш як 70 кв.метрів.
3.2.2. Закрита частина ЦНАП призначена виключно для опрацювання документів, пошти, збереження документів, справ, журналів обліку/реєстрації (розміщення архіву), прийому їжі тощо.
Вхід до закритої частини Центру суб’єктам звернення забороняється.
Закрита частина може розміщуватися на інших поверхах, ніж відкрита частина.
3.3. Технічне оснащення ЦНАП має забезпечувати:
3.3.1. Зручні умови для перебування відвідувачів та роботи адміністраторів й представників суб’єктів надання послуг ЦНАП.
3.3.2. Достатній рівень технічного (в тому числі комп’ютерного) оснащення робочих місць ЦНАП для ефективного та оперативного надання послуг.
3.3.3. Високий рівень інформаційного забезпечення відвідувачів.
3.3.4. Наявність електронної системи керування чергою.
3.3.5. Наявність технічних засобів та умов для здійснення дистанційного консультування через мережу Інтернет у режимі реального часу.
3.3.6. Наявність технічних умов для забезпечення функціонування
веб-сайту чи веб-сторінки ЦНАП в мережі Інтернет.
3.4. Іншими вимогами до функціонування ЦНАП є:
3.4.1. Наявність безкоштовної кімнати особистої гігієни.
3.4.2. Наявність вільного доступу до телефонного зв'язку.
3.4.3. Наявність відкритих точок для доступу відвідувачів до мережі Інтернет за технологією Wi-Fi.
3.4.4. Наявність засобів пожежогасіння та протипожежної сигналізації.
3.4.5. Забезпечення приміщення ЦНАП цілодобовою фізичною охороною
та засобами відеоспостереження.
3.4.6. Наявність належно оформленої книги скарг і пропозицій та вільного доступу до неї.
3.4.7. Наявність сейфів для належного зберігання бланків документів суворого обліку та оформлених на них документів.
3.4.8. Наявність пункту надання банківських послуг та пункту надання супутніх послуг (ксерокопіювання, фотографування, ламінування тощо).
3.4.9. Забезпечення автоматичного резервного живлення потужністю
не менше 15 кВт/год.
3.4.10. Наявність резервної лінії для підключення до мережі Інтернет.
3.5. Приміщення Центру мають відповідати наступним санітарним вимогам:
3.5.1. Температура повітря в приміщеннях: в зимово-осінній
період – не нижче 180С та не вище 220С; в весняно-літній період – не нижче 180С та не вище 280С.
3.5.2. Відносна вологість повітря: взимку – 30-45%, влітку – 30-65%.
3.5.3. Освітлення: штучне освітлення робочих поверхонь при загальному освітленні – 300 лк; коефіцієнт природного освітлення – 1,0%.
3.5.4. Вологе прибирання – щодня не менше 2-х разів із використанням мийних та дезінфікуючих засобів.
3.5.5. Генеральне прибирання – не рідше 1 разу на місяць
із використанням мийних та дезінфікуючих засобів.
3.5.6. Очищення віконних поверхонь – не рідше 3-х разів на рік.
3.5.7. Наскрізне провітрювання приміщень – щоденно згідно
з погодинними умовами роботи: влітку – 25-35 хв., взимку – 5-10 хв.
3.6. Для створення комфортних кліматичних умов у приміщенні ЦНАП встановлюються системи кондиціонування та вентиляції повітря (за потреби).
3.7. Віддалене місце для роботи адміністратора Центру оснащується
у відповідності до технічних вимог та потреб необхідних для забезпечення належного процесу прийому документів.
IV. Інформаційне забезпечення у ЦНАП
4.1. Інформаційне забезпечення з питань графіків прийому, переліків послуг, процедур надання послуг, порядку та умов обслуговування у ЦНАП, тощо здійснюється за допомогою інформаційної рецепції, інформаційних стендів, електронних терміналів, веб-сайту ЦНАП, друкованих засобів масової інформації, випуску інформаційних пам’яток тощо.
4.2. Для надання допомоги суб’єктам звернення у користуванні інформаційними терміналами та автоматизованою системою керування чергою, консультування із загальних питань організації роботи ЦНАП та порядку прийому суб’єктів звернення у ЦНАП розміщується інформаційна рецепція.
4.3. Адміністратори ЦНАП, які працюють на рецепції:
- інформують за усним клопотанням суб’єкта звернення про належність порушеного ним питання до компетенції ЦНАП;
- допомагають суб’єктам звернень з питань щодо користування електронною системою керування чергою;
- надають базову консультацію щодо переліку необхідних документів
для отримання послуг;
- консультують суб’єктів звернення щодо порядку внесення плати (адміністративного збору) за надання платних адміністративних послуг, надають інформацію про платіжні реквізити для сплати адміністративного збору;
- надають консультацію громадянам, що звернулися засобами телефонного зв’язку;
- надають іншу інформацію та допомогу, що необхідні суб’єктам звернення до прийому їх адміністратором;
- допомагають громадянам з обмеженими можливостями у користуванні сервісами ЦНАП.
4.4. На інформаційних стендах або інформаційних терміналах розміщується інформація, зокрема, про:
найменування Центру, його місцезнаходження, та місцезнаходження його територіальних підрозділів, віддалених робочих місць адміністраторів, номери телефонів для довідок, факсу, адресу веб-сайту, електронної пошти;
графік роботи Центру, його територіальних підрозділів, віддалених робочих місць адміністраторів (прийомні дні та години, вихідні дні);
перелік послуг, які надаються у ЦНАП, його територіальних підрозділах, віддалених робочих місцях адміністраторів, та відповідні інформаційні картки послуг;
строки надання послуг;
бланки заяв та інших документів, необхідних для звернення
за отриманням послуг, а також зразки їх заповнення;
платіжні реквізити для оплати платних послуг;
супутні послуги, які надаються в приміщенні Центру;
прізвище, ім’я, по батькові керівника Центру, контактні телефони, адресу електронної пошти;
користування інформаційними терміналами (у разі їх наявності);
користування автоматизованою системою керування чергою (у разі
її наявності);
положення про Центр;
регламент Центру;
4.5. Перелік послуг, які надаються через Центр, його територіальні підрозділи, віддалені робочі місця адміністраторів повинен розміщуватися
у доступному та зручному для суб’єктів звернення місці, у тому числі
на інформаційному терміналі. Послуги в переліку групуються за моделлю життєвих ситуацій суб’єктів звернення та/або сферами правовідносин (законодавства), та/або суб’єктами надання адміністративних послуг.
Перелік адміністративних послуг, які надаються через територіальні підрозділи Центру, віддалені робочі місця адміністраторів, затверджується міською радою, з урахуванням потреб суб’єктів звернення.
4.6. Бланки заяв, необхідні для замовлення послуг, розміщуються
у секторі інформування на стендах-накопичувачах або стелажах із вільним доступом до них суб’єктів звернення або на веб-сайті міської ради
(Розділ – ЦНАП).
4.7. Особам з інвалідністю та іншим маломобільним групам населення забезпечується вільний доступ до інформації, зазначеної в цьому розділі, шляхом розміщення буклетів, інформаційних листів на стендах, інших необхідних матеріалів, надрукованих шрифтом Брайля (за потреби). У разі можливості на інформаційних терміналах розміщується голосова інформація
та відеоінформація, а також здійснюється інформування в інший спосіб, який
є зручним для осіб з інвалідністю, зокрема осіб з порушеннями слуху, зору,
та інших маломобільних груп населення.
Для забезпечення надання адміністративних послуг суб’єктам звернення,
які є глухими, німими або глухонімими, до роботи Центру може залучатися перекладач жестової мови, в тому числі – віддалений за допомогою засобів телекомунікації.
4.8. Адміністратори Центру забезпечують оновлення розміщеної інформації та здійснюють контроль за її актуальністю.
Інформація, яка розміщується в приміщенні Центру (в тому числі
на інформаційних терміналах) та на веб-сайті, повинна бути актуальною
і вичерпною.
Інформація на веб-сайті міської ради (Розділ – ЦНАП) має бути зручною
для пошуку та копіювання.
4.9. Суб’єктам звернення, які звернулися до Центру (його територіальних підрозділів, до адміністраторів, що працюють на віддалених робочих місцях),
з використанням засобів телекомунікаційного зв’язку (телефону, електронної пошти, інших засобів зв’язку), забезпечується можливість отримання інформації про надання адміністративних послуг Центром у спосіб,
що аналогічний способу звернення, або в інший вибраний суб’єктом звернення спосіб.
4.10. Для моніторингу споживчих настроїв серед суб’єктів звернень,
які отримали послуги через ЦНАП, забезпечується проведення відповідного опитування, в тому числі за допомогою електронної системи оцінки якості обслуговування.
V. Керування чергою у ЦНАП.
5.1. З метою забезпечення зручності та оперативності обслуговування суб’єктів звернення у ЦНАП (його територіальних підрозділах,
на віддалених робочих місцях адміністраторів) вживаються заходи
для запобігання утворенню черги, а у разі її утворення – для керування чергою.
5.2. Керування чергою у ЦНАП та його філіях здійснюється за допомогою автоматизованої системи керування чергою. Суб’єкт звернення для прийому адміністратором Центру реєструється за допомогою термінала в такій системі, отримує відповідний номер у черзі та очікує на прийом. Автоматизована система керування чергою може передбачати персоніфіковану реєстрацію суб’єкта звернення (із зазначенням його прізвища та імені).
5.3. У Центрі, його територіальних підрозділах, на віддалених робочих місцях адміністраторів, може здійснюватися попередній запис суб’єктів звернення на прийом на визначену дату та час. Попередній запис може здійснюватися шляхом особистого звернення до Центру, його територіальних підрозділів, адміністраторів Центру, що працюють на віддалених робочих місцях, з використанням телефонного зв’язку та/або електронної реєстрації
на веб-сайті міської ради (Розділ – ЦНАП). Прийом суб’єктів звернення,
які зареєструвалися шляхом попереднього запису, здійснюється у визначені керівником Центру години.
5.4. Центр може здійснювати керування чергою в інший спосіб, гарантуючи дотримання принципу рівності суб’єктів звернення.
V